Seit kurzem greift für Versicherte in NRW ein neues Beratungskonzept. Mit der Neuausrichtung der Barmer GEK und dem Ausbau des Services geht auch eine Vernetzung der Kontaktwege einher. Versicherte können je nach Anliegen, persönlicher Vorliebe und Uhrzeit entscheiden, ob sie ihre Krankenkasse vor Ort, online oder telefonisch kontaktieren möchten.
In allen Geschäftsstellen sind die Öffnungszeiten verlängert worden, zudem stehen mehr Kundenberater als zuvor zur Verfügung. Möglich wird der Fokus auf die Beratung durch die neuen Fachzentren. "Durch die Spezialisierung erfolgt ein Großteil der Sachbearbeitung ausschließlich in den Zentren. Dies erhöht die Qualität und das Tempo der Bearbeitung in den Geschäftsstellen", erklärt Andreas Ott, Gebietsleiter Südwest der Barmer GEK.
Transparenz und Beratung auf Augenhöhe
Nach und nach wird das neue Beratungskonzept in den Geschäftsstellen auch anhand des Interieurs sichtbar: Im Eingangsbereich empfangen die Kundenberater jeden Besucher. Schnell zu beantwortende Fragen können sie hier klären. "Wir möchten weg von der Beratung am Schreibtisch hin zum Dialog auf Augenhöhe. Deswegen haben wir für vertrauliche Gespräche neue Beratungsboxen mit Computern", sagt Ralf Uhlenbruch, Leiter des Gebiets Nordwest bei der Krankenkasse. Der gemeinsame Blick auf den Bildschirm schafft Transparenz über alle Vorgänge, schalldämmende Trennwände um die Beratungszonen sorgen für Diskretion.