Die Transformation zur digitalen Krankenkasse mit Verantwortung gestalten

Berlin, Juli 2022 – Mit der Digitalisierung des Gesundheitswesens ergeben sich enorme Chancen, die Versorgung unserer Versicherten mit neuen digitalen Produkten und Services auf ein neues Niveau zu heben. Wir möchten die digitale Transformation vorantreiben und zugleich kritisch begleiten.

Für Zukunftsfragen rund um Themen wie Datenschutz, Produktentwicklung, eHealth oder Künstliche Intelligenz haben wir abteilungsübergreifend einen Wertekompass entwickelt. Doch was nützen Werte und Presseberichterstattung darüber, wenn sie nicht gelebt werden?

Die anstehende digitale Transformation wird uns nur gelingen, wenn unsere Mitarbeitenden unsere Werte verstehen, in ihre Entscheidungen einfließen lassen und auch gegenüber Versicherten und Partnerinnen und Partnern im digitalen Ökosystem selbstbewusst vertreten – Führungskräfte, Sachbearbeitung und Kundenberatung gleichermaßen.

Dafür müssen wir jede und jeden einzelnen aktiv einbinden anstatt im Elfenbeinturm zu verharren. Um die Bedingungen hierfür zu schaffen und auszubauen, sind aktuell etwa 600 sogenannte DigiCoaches bei der Barmer im Einsatz. Gemeinsam mit ihren Kolleginnen und Kollegen tragen diese Digital-Multiplikatoren in allen Einheiten der Barmer bundesweit zu einem nachhaltigen Wandel unserer Unternehmenskultur bei.

Unsere Mitarbeitenden prägen das Bild von der digitalen Barmer

Seit 2017 hat Deutschlands zweitgrößte Krankenkasse mit rund neun Millionen Versicherten mit der Barmer.i eine eigene Innovationsabteilung. Mit ihr halten Ideen und Konzepte wie Service Design, agile Methoden, Nutzerzentrierung und Gamification zunehmend Einzug in unser Denken und Handeln.

So entdecken und entwickeln wir in Kundenreisen gemeinsam mit den Fachabteilungen der Barmer sowie Unterstützung aus Kundenberatung und Sachbearbeitung neue digitale Produkte für unsere Versicherten. Dabei binden wir die Versicherten aktiv ein, sprechen in Interviews auch persönlich über Schmerzpunkte und Ideen. Diese Nutzerzentrierung ist aufwendig, liefert am Ende aber Services mit echten Mehrwerten für die Menschen.

Entscheidend für den Erfolg neuer Services ist neben dem Hinterfragen eigener Prozesse und der eigentlichen Entwicklung neuer Lösungen, dass es uns gelingt, die Begeisterung und das Wissen rund um Digitalisierung innerhalb der Barmer voranzutreiben – insbesondere bei unseren Mitarbeitenden in den Geschäftsstellen und den Telefongeschäftsstellen.

Sie sind es, die unseren Versicherten mit ihrer Expertise in allen Fragen rund um das Sozialrecht tagtäglich Rede und Antwort stehen, für positive Kundenerlebnisse sorgen und das digitale Image der Barmer zu einem großen Teil prägen. Wenn wir also von Digitalisierung der Barmer reden, dann müssen wir unbedingt den Blick nach innen wenden.

DigiCoaches beschleunigen den Wandel zur digitalen Krankenkasse

In einem Unternehmen, das noch nicht durchweg digital aufgestellt war, standen wir in der Innovationsabteilung vor der Frage, wie wir sich ständig wandelnde digitale Themen künftig an alle 14.000 Mitarbeiten kommunizieren und diese dafür begeistern können. Wir müssen sie befähigen, unsere Produkte und Services unseren Versicherten erklären zu können und Lösungen für neue Fragestellungen zu finden.

Bei der Barmer setzen wir für diese Vision auf das Konzept der DigiCoaches: Wir starteten mit 75 Kolleginnen und Kollegen. Mittlerweile gibt es 600 dieser fortgebildeten, innovationsaffinen Digital-Multiplikatoren in allen Einheiten, von der Hauptverwaltung über die Fachzentren bis hin zu den Geschäftsstellen. Ihren Teams dienen diese DigiCoaches als Ansprechpersonen und motivieren für neue Entwicklungen im digitalen Ökosystem der Barmer. Damit sie diese Rolle auch ausfüllen können, ist ein Teil der wöchentlichen Arbeitszeit ausdrücklich für diese Tätigkeiten reserviert.

Barmer DigiCoaches: Connected, kreativ, mitarbeiterzentriert

1. Immer gut informiert: Eine adressatengerechte und schnelle Kommunikation ist das A und O. Über altbewährte Newsletter, transparente Wiki-Seiten bis hin zur persönlichen Kommunikation und Netzwerktreffen erhalten unsere DigiCoaches die aktuellsten News zu digitalen Neuerungen immer zuerst – meist noch vor den allgemeinen Nachrichten im Intranet. Bei komplexen Themen wie dem Launch oder Updates unserer elektronischen Patientenakte schulen wir die DigiCoaches intensiv. Die Coaches stellen die Themen dann in ihren Teams vor. Dank früher Einbindung sind sie immer bestens auf Fragen der Kolleginnen und Kollegen vorbereitet.

2. Persönliche Ansprechperson: Die DigiCoaches gehen in ihren Einheiten auf ihre Kolleginnen und Kollegen zu und sprechen diese proaktiv an, wenn sie das Gefühl haben, dass Unterstützung zu digitalen Themen benötigt wird. Sie sind „Best Buddy“ bei allen Digital-Fragen. Komplexe Fragen aus den Teams klären die DigiCoaches mit ihren KoordinatorInnen, die eng mit allen wichtigen Ansprechpersonen für digitale Themen vernetzt sind. So schaffen wir ein authentisches und transparentes Miteinander.

3. Kreativer Freiraum: Die DigiCoaches kennen ihre Teams am besten. Ihre Rolle verschafft ihnen kurze Kommunikationswege, Backgroundwissen zur Digitalstrategie und flankierende Handlungsempfehlungen durch die Koordination. Jeder DigiCoach und jede DigiCoachin entscheidet selbst, welche Methode die beste ist, um das Team über neue digitale Prozesse oder Produkte zu informieren. In gemeinsamen Wikis und Chats tauschen sie Best Practises (Digital-Cafés, Updates in Team-Runden, 1-zu-1-Gespräche, Fokusaktionen) aus. Sie lernen stetig voneinander und werden von unseren Koordinatorinnen und Koordinatoren unterstützt und gecoacht.

4. Gutes tun und darüber sprechen: Wir berichten über die Aktionen der DigiCoaches regelmäßig im Intranet und in der Mitarbeiter-App. So fördern wir die Akzeptanz in der Belegschaft und Wertschätzung für das Thema.

Business Development: Sowohl top-down als auch bottom-up

Unsere DigiCoaches sollen Vorbilder sein, Menschen, auf die sich unsere Kolleginnen und Kollegen verlassen können und die die Fähigkeit mitbringen, auf verständliche und empathische Art und Weise den digitalen Wandel voranzutreiben. Basierend auf unserem Wertekompass mit acht ethischen Werten, aktivieren und beteiligen wir unsere Mitarbeitenden, um die Digitale Transformation auf allen Ebenen voranzutreiben.

Führungsebene und Strategie bieten Orientierung, aber die gelebte Transformation findet im täglichen Doing aller Mitarbeitenden statt. Mit den DigiCoaches fördern wir einen hierarchieübergreifenden Dialog und unterstützen die Weiterentwicklung aller 14.000 Mitarbeitenden direkt. Wir erleben, dass die Peer-to-Peer-Kommunikation sehr gut funktioniert. Die Mitarbeitenden finden es leichter, mit ihren direkten Kolleginnen und Kollegen (also den DigiCoaches in ihrem Team) über eigene Unsicherheiten zu sprechen, anstatt lediglich Antworten über die üblichen Kommunikationskanäle zu erhalten.

Zudem erleichtert uns das Netzwerk, Feedback aus der Fläche zu unklaren oder provokanten Fragestellungen aus digitalethischer Sicht einzuholen und beispielsweise Informationen vor dem Versand an Versicherte auf Verständlichkeit zu testen.

Verlässliche Strukturen für eine einheitliche Corporate Digital Responsibility

Zusätzlich zu unseren DigiCoaches, die ihre Kolleginnen und Kollegen zu digitalen Themen schulen und begeistern, haben wir ein Netzwerk von Digital-Koordinatorinnen und -Koordinatoren ins Leben gerufen. Diese haben eine Weiterbildung zu agiler Arbeit in der Barmer.i durchlaufen und sind in den Fachabteilungen der Hauptverwaltung tätig.

Digital-Projekte werfen in allen Fachabteilungen neue Fragen auf, über die sich diese Koordinatorinnen und Koordinatoren regelmäßig austauschen. So begegnen wir aufkommenden Fragen zum Datenschutz oder zur IT-Sicherheit in allen Einheiten mit einer gemeinsamen Stoßrichtung und finden gemeinsam Antworten.

Das Digital-Koordinationsteam sorgt dafür, Informationen, Knowhow und Ressourcen rund um digitale Themen innerhalb der Hauptverwaltung zu treiben und zu koordinieren. Die DigiCoaches begeistern und schulen unsere Teams und nehmen sie mit in die Digitale Transformation. So begegnen wir einheitlich den großen Zukunftsfragen von morgen.

Unsere Mitarbeitenden wünschen sich und erwarten digitales Empowerment

Wissenschaftliche Erhebungen wie die SocialHealth@Work-Studie zeigen, dass fehlende Digitalkompetenz Menschen unter Stress setzen kann. Interne Umfragen haben zudem ergeben, dass unsere Mitarbeitenden die Digitalthemen und die Digitalstrategie der Barmer verstehen möchten und sich Empowerment wünschen, wenn sie mit digitalen Prozessen umgehen und unsere Versicherten zu Produkten wie der elektronischen Patientenakte eCare beraten sollen.

Diese Wünsche nehmen wir sehr ernst. Bei einigen Mitarbeitenden bedeutet das, praktisch ganz am Anfang zu starten und sich die nötige Zeit zu nehmen. Bei den meisten stellen sich punktuelle Fragen, etwa beim Umgang mit Wikis, Problemen mit Logins oder der Nutzung von Videokonferenzsoftware oder bei digitalen Begrifflichkeiten und Abkürzungen.

Mit den DigiCoaches gibt es nun ein Netzwerk, welches die Umsetzung der Digitalstrategie unabhängig macht vom jeweiligen Tagesfokus einzelner Abteilungen oder Führungspersönlichkeiten. Die One-to-many-Kommunikation, zum Beispiel per Intranet oder E-Mailings, wird erweitert um eine persönliche, aktivierende Ansprache und niedrigschwellige Ansprechbarkeit.

Starke Identifikation trifft auf hohe Bereitschaft zur digitalen Transformation

Unabhängig davon, wie digitalaffin oder -erfahren unsere Mitarbeitenden sind: Wir haben den Anspruch und die Verantwortung, alle unsere Kolleginnen und Kollegen auf diese Reise zur digitalen Krankenkasse mitzunehmen. Die Einbindung der Mitarbeitenden kann aus meiner Sicht nicht wichtig genug eingeschätzt werden.

Unsere Mitarbeitenden arbeiten oft ein Leben lang für unser Unternehmen und identifizieren sich zu 100 Prozent mit der Barmer. Wir sehen in flächendeckenden Mitarbeiterbefragungen, dass die Ziele der Digitalstrategie und die darauf einzahlenden Projekte mittlerweile mehr als 70 Prozent der Kolleginnen und Kollegen bekannt sind. Schlichte Bekanntheit führt aber nicht zwangsläufig zu Begeisterung.

Wir müssen unsere Aktivitäten für sie künftig noch greifbarer machen und sie noch aktiver und mutiger einbinden. Erst, wenn die Mitarbeitenden ein aktiver Teil der Transformation werden, steigen Relevanz und Begeisterung bei jedem und jeder einzelnen. Nur so können wir langfristig die gelebten Werte hin zu mehr Innovation, Nutzerzentrierung und Risikofreude entwickeln. Und das spüren wir dann nicht nur intern, sondern es kommt auch unseren Versicherten zugute.

Nutzerzentrierung: Andere Branchen setzen die Benchmarks

Die Arbeit unserer DigiCoaches fällt in den meisten Fällen auf fruchtbaren Boden, denn jeder und jede nutzt bereits privat digitale Services. Das ergaben Interviews mit zahlreichen Mitarbeitenden im Rahmen unserer internen „Kundenreise“ zur Digitalkompetenz. Was gut funktioniert, wird genutzt – egal ob Wander-App, Online-Banking oder digitale Kochhilfe.

Das zeigt uns auch, dass andere Branchen schon viel weiter sind, wenn unsere Mitarbeitenden die entsprechenden Services leicht bedienen können und selbstverständlich nutzen, sich aber in der Beratung unserer eigenen Services noch sehr unterschiedlich wohlfühlen. Die digitalen Lösungen anderer Branchen setzen die Erwartungen unserer Versicherten sehr hoch. Digitale Services, die ständig abstürzen oder nicht intuitiv zu bedienen sind, verschwinden wieder aus unserem Leben.

Was wir letztlich auch im Gesundheitswesen benötigen, sind eine strikte Kundenzentrierung und echte Mehrwerte, auch wenn wir uns immer in einem engen regulatorischen Rahmen bewegen. Inklusive einer empathischen, kompetenten Beratung durch unsere Mitarbeitenden können wir unsere Versicherten so digital und persönlich begeistern.