Eine junge Frau sitzt auf dem Balkon in der Sonne und hält eine Tasse in der Hand

Gesundheit 2030

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Barmer Kompass: von der Idee zur fertigen Anwendung

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Autor

Jessica Braun
Inhaltsverzeichnis

Wer über Wochen nicht arbeiten kann, erhält in der Regel Krankengeld. Für Betroffene gibt es nun einen digitalen Lotsen, der ihnen hilft, durch diesen komplexen Prozess zu navigieren. Ein Einblick in die Entwicklung des neuen Online-Services.

Analog kann sich manchmal ziemlich umständlich anfühlen – zum Beispiel, wenn der einzige Fahrkartenautomat statt dem schnell benötigten Ticket wieder und wieder den fürs Bezahlen gedachten Geldschein ausspuckt. Die Digitalisierung hat viele alltägliche Vorgänge unkomplizierter gemacht: Druckerpapier lässt sich mit nur einem Klick nachkaufen, das Hotelzimmer mit wenig Aufwand noch während der Bahnfahrt buchen. Die Mehrheit der Deutschen organisiert deshalb zumindest Teile ihres Lebens online und das bevorzugt mit dem Smartphone. Ein Kulturwandel, der nahezu alle Branchen beeinflusst. Online-Recherchen, Online-Shopping oder Messaging-Dienste sind für die meisten Deutschen heute selbstverständlich. Jugendliche können sich ein Leben ohne kaum noch vorstellen, aber auch immer mehr der Über-70-Jährigen sind mittlerweile online. Um möglichst viele Menschen zu erreichen, müssen die Online-Services der Zukunft intuitiv und bequem zu bedienen sein. Das zeigt der Erfolg von Unternehmen wie Netflix, Airbnb oder Uber, die mit ihrem Angebot nicht nur den Markt, sondern auch die Gewohnheiten der Nutzer verändert haben.

Dieser Trend betrifft auch den Gesundheitsbereich: Eine der beliebtesten unter den über 100.000 Gesundheits-Apps in Deutschland, die zudem höchsten datenschutzrechtlichen Anforderungen entspricht, ist die Barmer-App. Mit ihr können Versicherte wichtige Angelegenheiten dort erledigen, wo sie gerade sind und das ganz ohne Papierkram: ihre Anschrift oder Bankverbindung ändern, Anträge stellen oder ihr Zahnbonusheft digital führen. Aktuell sind bereits 1,5 Millionen Versicherte für den persönlichen Mitgliederbereich Meine Barmer registriert. Auch bedingt durch Corona steigen diese Nutzerzahlen stark: Monatlich kommen 35.000 weitere hinzu.

Innovativ und transparent: der Kompass

Seit Februar 2020 gibt es für alle Versicherten nun eine neue Anwendung: Der Barmer Kompass, ein Bestandteil von Meine Barmer und der Barmer-App. Als digitaler Lotse begleitet der Kompass Versicherte, die über längere Zeit erkrankt sind, auf ihrem Weg zum Krankengeld. „Für die Betroffenen ist das ein sehr emotionales Thema“, sagt die Barmer-Mitarbeiterin Katharina Schulz, „Manche fürchten um ihre Existenzgrundlage.“

Es fehlte eine Anwendung, die alle relevanten Informationen verständlich bündelt und die Versicherten individuell begleitet. 2018 startete deshalb das Projekt Barmer Kompass.

Katharina Schulz hat das Kompassprojekt als fachliche Ansprechpartnerin begleitet. Aus ihrer Zeit als Mitarbeiterin im Krankengeld-Zentrum weiß sie, mit welchen Fragen sich die Versicherten herumschlagen. „Ist meine Krankmeldung schon eingegangen? Wie hoch wird die Auszahlung voraussichtlich sein? Wann wird das Geld überwiesen?“, zählt Schulz die wichtigsten Anliegen der Kundinnen und Kunden auf. „Es fehlte eine Anwendung, die alle diese relevanten Informationen verständlich bündelt und die Versicherten individuell begleitet.“ 2018 startete deshalb das Projekt Barmer Kompass.

An Kundenwünschen ausgerichtet 

Wie viele digitale Neuerungen der Barmer wurde auch diese von der Barmer.i initiiert. Als eine Art internes Start-up treibt die Abteilung mit Sitz in Berlin die Digitalisierung innerhalb der Versicherung voran. Das Barmer.i-Team besteht aus erfahrenen Krankenkassenmitarbeiterinnen und -mitarbeitern sowie Expertinnen und Experten aus verschiedenen Fachrichtungen, wie beispielsweise UX/UI-Design, Projektmanagement oder Kommunikation. Diese entwickeln neue Online-Services, unterstützen aber auch im Haus, wenn bestehende Prozesse angepasst werden. Die Bedürfnisse der Versicherten stehen dabei immer im Vordergrund. 

Ein junges Paar sitzt auf dem Sofa und schaut auf ein Smartphone

Für den Kompass wurden Versicherte deshalb in persönlichen Gesprächen zu ihren Erfahrungen mit dem Krankengeld befragt. Über 30 Frauen und Männer unterschiedlichen Alters aus ganz Deutschland halfen mit. Alle wurden einzeln zuhause besucht und interviewt. „Es waren lange Gespräche“, sagt Katharina Schulz „Manche holten ihre Aktenordner hervor, um uns zu zeigen, welche Bearbeitungsschritte sie zu kompliziert fanden oder wo sie sich mehr Beratung gewünscht hätten.“
Das Krankengeld ist eine Leistung der gesetzlichen Krankenversicherung. Im vergangenen Jahr hat die Barmer an ihre Versicherten Krankengeld in Höhe von über 1,9 Milliarden Euro ausgezahlt. In der Regel erhalten es Versicherte, die länger als sechs Wochen krank geschrieben sind. Für viele ist das ein neuer Vorgang, der sich dazu recht kompliziert darstellt. „Manche Betroffene rufen deshalb verunsichert an, um sich nach dem aktuellen Stand zu erkundigen“, sagt Melanie Elger, Mitarbeiterin im Krankengeld-Zentrum. 

Den aktuellen Bearbeitungsstand immer im Blick

Mit dem Kompass haben Versicherte nun einen besseren Überblick: Der Bearbeitungsstatus oder der Zeitpunkt der Auszahlung werden transparent und immer aktuell dargestellt. Der Kompass orientiert sich hier an Standards, die Versicherte beispielsweise aus dem Online-Shopping längst gewohnt sind. Besonders wichtig für die Betroffenen: Die Information, wann das Krankengeld angewiesen wird oder warum sich die Überweisung vielleicht verzögert. Meist ist eine längere Krankheit mit Einkommenseinbußen verbunden. „Für unsere Versicherten bedeutet der Kompass mehr Sicherheit. Sie können nicht nur sehen, wann ich ihre Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung erhalten habe, sondern auch, ob ich zum Beispiel fehlende Angaben beim Arbeitgeber angefragt habe und wann diese übermittelt wurden“, so Melanie Elger. „Das ist fast so, als würden Sie mir bei der Arbeit über die Schulter schauen.“

Was viele Betroffene nicht wissen: Die Krankenkasse benötigt vom Arbeitgeber eine Auskunft, bis zu welchem Datum das Gehalt weiterbezahlt wurde und die Gehaltsabrechnungen. Diese Angaben übermittelt der Arbeitgeber automatisch an die Barmer. Manchmal müssen die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen der Krankengeldzentren aber auch mal nachhaken. Diesen Vorgang wollte das Kompass-Entwicklungsteam nachvollziehbar darstellen. Der Kompass zeigt deshalb an, ob alle nötigen Angaben eingegangen sind. „Damit lassen sich Arbeitsschritte verfolgen, die bisher im Hintergrund abliefen“, sagt Katharina Schulz, die das Projekt begleitete. „Die Betroffenen sehen auf einen Blick, wieviel Geld sie erhalten, wann die Auszahlung erfolgt und was als nächstes zu tun ist. Das gibt ihnen mehr Sicherheit in einer belastenden Situation.“ 

Vom Prototyp zum fertigen Produkt 

Mehrere Versionen der Anwendung gingen dem Prototyp voraus. Im Januar 2019 testeten diesen dann die ersten Versicherten. Ist die Sprache verständlich? Die Orientierung einfach? Sind die Farben stimmig oder irritieren sie? Was sich den Testerinnen und Testern nicht sofort erschloss, passten die Entwickler an. „Die Informationen sind nun zum Beispiel nach Aktualität aufgelistet. Die neueste Meldung steht immer oben“, so Katharina Schulz. Dann ging der Kompass als Funktion der Barmer-App für alle Versicherten bundesweit an den Start – noch als Beta-Version.

Ein junger Mann mit Gipsarm

Für Start-ups ist es nahezu selbstverständlich, mit einer Anwendung an die Öffentlichkeit zu gehen, die sich noch in einem Entwicklungsstadium befindet. „Mach deine Fehler schneller“ lautet ein Motto aus dem Silicon Valley

Für eine Krankenkasse ist dies aber ein ungewöhnlicher Schritt. „Der Kompass macht für die Versicherten transparent, wie wir arbeiten. Er ist wie eine Geschäftsstelle für die Hosentasche. Darum ist es wichtig, dass er gut funktioniert“, sagt Melanie Elger. Meldet sich doch mal eine Kundin oder ein Kunde wegen einer Fehlfunktion, macht sich die Technik-Abteilung sofort daran, diese zu beheben. 

Eine Erleichterung für Versicherte 

Bis Rolf Pfitzner im März 2020 beim Skifahren stürzte, wusste er wenig über das Krankengeld. Wegen seiner schweren Schulterverletzung konnte der 61-jährige leitende Angestellte nach der Operation aber nicht so schnell in den Job zurückkehren, wie er sich das gewünscht hätte. Auf der Webseite der Barmer hatte er gelesen, dass es für Versicherte den Kompass gibt. „Ich hatte die nötigen Informationen damit zur Hand und erhielt auch sofort Feedback. Das fand ich extrem nutzerfreundlich.“ Etwas mehr als zwei Monate bezog Rolf Pfitzner Krankengeld. Den Kompass empfand er in dieser Zeit als Erleichterung. „Ich kannte immer den aktuellen Bearbeitungsstand meiner Krankschreibung und konnte nachsehen, ob mein Krankengeld schon angewiesen wurde. In meiner Situation half mir das sehr“, so Rolf Pfitzner. Mittlerweile geht er wieder zur Arbeit, auch wenn er körperlich noch unter den Unfallfolgen leidet. „Ich kann meinen Job machen“, sagt er. „Alles gut.“

So, wie Rolf Pfitzner bewerten auch andere Versicherte den Kompass. Um diese in ihrer jeweiligen Lebenssituation noch besser zu unterstützen, sind weitere Services geplant. Der Bearbeitungsstatus des Mutterschaftsgelds, von Hilfsmitteln, Haushaltshilfe und Reha-Leistungen – all das soll sich zukünftig mit dem Kompass verfolgen lassen. Bequem und intuitiv. Denn die Digitalisierung muss vor allem eines: Menschen das Leben einfacher machen.   

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Webcode: a006046 Letzte Aktualisierung: 23.10.2020
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